Amine Hafidi
Service Support Manager
Casablanca,CAS
Summary
Individu ingénieux et organisé avec une passion pour la gestion des équipes et la fourniture d'un excellent service client. Un bilan éprouvé de succès dans le développement et la mise en œuvre d'initiatives et de stratégies de service client visant à améliorer la satisfaction et la fidélisation. Capacité à prioriser et à gérer efficacement plusieurs SLA (Accords de Niveau de Service) et demandes de support client.
Professionnel dynamique et axé sur les résultats avec une expérience substantielle dans le leadership des équipes de service client et le développement de solutions centrées sur le client. Expert dans la gestion des problèmes complexes et leur résolution avec des solutions créatives. Bilan éprouvé dans la formation et le développement des équipes pour dépasser les objectifs de service.
Overview
10
10
years of professional experience
1
1
Certification
3
3
Languages
Work History
Service Support Manager
Alphalake Technologies LTD
07.2022 - 02.2024
- Fournir un support technique et un service client aux utilisateurs finaux, en résolvant les problèmes de manière opportune. Préparé la documentation pour le suivi, la surveillance et l'escalade des problèmes liés au risque pour la direction.
- Utiliser des compétences en résolution de problèmes pour résoudre efficacement les demandes complexes des clients.
- Fourni des conseils et un mentorat aux membres juniors de l'équipe afin d'améliorer leur base de connaissances.
- Établir des relations solides avec les fournisseurs pour garantir la livraison en temps voulu des produits et services.
- Effectuer une analyse des causes profondes des problèmes récurrents afin de prévenir les occurrences futures.
- Gérer une équipe d'experts techniques lors de la résolution d'incidents majeurs. Identifié de manière proactive des domaines d'amélioration pour les processus de gestion des incidents majeurs sur la base des retours clients.
- Effectuer une analyse des causes profondes de tous les incidents majeurs survenus au sein de l'organisation afin d'identifier les problèmes sous-jacents et de prévenir les occurrences futures.
- Gérer les dispositifs portables (lecteurs de codes-barres mobiles, tablettes, scanners d'entrepôt...) en utilisant un logiciel de gestion des appareils mobiles.
Helpdesk Analyst
NTT DATA Services
03.2019 - 08.2021
- Diagnostiquer les problèmes matériels et logiciels à l'aide d'outils de bureau à distance.
- Fournir une assistance technique aux clients par téléphone, e-mail et chat.
- Aider à la configuration de nouveaux comptes utilisateur, autorisations et mots de passe.
- Compétence dans les systèmes d'exploitation Windows, la suite Microsoft Office, Active Directory, et les réseaux LAN et WAN.
- Développer des documents de formation en informatique pour les utilisateurs finaux sur des sujets tels que l'utilisation de base d'un PC et les meilleures pratiques de sécurité.
- Passer en revue les enquêtes de satisfaction des clients pour déterminer les domaines où le service pourrait être amélioré.
- Surveiller le système de ticketing pour l'exactitude et l'exhaustivité des informations fournies par les techniciens.
- Créer des articles de base de connaissances pour les questions couramment posées par les clients.
- Résolution des problèmes escaladés qui n'avaient pas été résolus avec succès par d'autres techniciens.
- Analyser les données des métriques du service d'assistance pour identifier les domaines à améliorer dans les processus de service client.
- Coacher les membres de l'équipe sur l'amélioration des compétences de communication lors des interactions avec les clients.
- Utiliser ServiceNow pour suivre les demandes des clients et générer des rapports.
Helpdesk Technician
Structis ( Bouygues Construction )
08.2018 - 12.2018
- Fournir un support pour les systèmes d'exploitation Windows, Mac OSX et Linux.
- Utilisé des outils de bureau à distance pour fournir une assistance à distance aux utilisateurs.
- Répondre aux demandes des utilisateurs par téléphone ou par e-mail en temps opportun.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés au matériel, logiciel et réseaux.
- Diagnostiquer les problèmes techniques complexes et fournir des solutions selon les besoins.
- Assister les utilisateurs dans l'installation et la configuration de composants matériels, logiciels et réseau.
Helpdesk Technician
Stuart
07.2017 - 06.2018
- Répondre aux demandes des utilisateurs par téléphone ou par e-mail en temps opportun.
- Assurer que le serveur de répartition est opérationnel.
- Veiller à ce que les chauffeurs reçoivent leurs commandes et assisté en cas de problème.
Helpdesk Technician
ATOS IT Services And Solutions
02.2015 - 12.2016
- Fournir un support pour les systèmes d'exploitation Windows, Mac OSX et Linux.
- Répondre aux demandes des utilisateurs par téléphone ou par e-mail en temps opportun.
- Utiliser des outils de bureau à distance pour fournir une assistance à distance aux utilisateurs.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés au matériel, au logiciel et aux réseaux.
- Diagnostiquer les problèmes techniques complexes et fournir des solutions selon les besoins.
IT Technician
SOTEB Computers
05.2014 - 10.2014
- Résoudre les problèmes techniques liés aux imprimantes, aux réseaux, aux systèmes d'exploitation et aux applications.
- Installer, configurer et maintenir le matériel et les logiciels informatiques.
- Mettre à jour les registres d'inventaire des équipements et fournitures informatiques.
- Fournir un support technique aux utilisateurs finaux concernant l'installation des composants matériels et logiciels.
- Coordonner avec les fournisseurs pour les services de réparation en cas de besoin.
Education
BBA - Bachelor En Gestion Des Entreprises
EU Buisness School
Barcelone, Espagne 05.2001 -
Bachelor of Science - Bachelor En Computer Science
London School Of Commerce
London, UK 05.2001 -
Associate of Science - Diplôme En Informatique Bureautique
CEGEP Sherbrooke
Sherbrooke, Canada 05.2001 -
Associate of Science - Diplôme En Informatique Bureautique
Collège Sherbrooke
Casablanca, Maroc 05.2001 -
Skills
Certification
Automation pro by Workato
Timeline
Service Support Manager
Alphalake Technologies LTD
07.2022 - 02.2024
Automation pro by Workato
01-2020
Helpdesk Analyst
NTT DATA Services
03.2019 - 08.2021
Helpdesk Technician
Structis ( Bouygues Construction )
08.2018 - 12.2018
Helpdesk Technician
Stuart
07.2017 - 06.2018
Helpdesk Technician
ATOS IT Services And Solutions
02.2015 - 12.2016
IT Technician
SOTEB Computers
05.2014 - 10.2014
BBA - Bachelor En Gestion Des Entreprises
EU Buisness School
05.2001 -
Bachelor of Science - Bachelor En Computer Science
London School Of Commerce
05.2001 -
Associate of Science - Diplôme En Informatique Bureautique
CEGEP Sherbrooke
05.2001 -
Associate of Science - Diplôme En Informatique Bureautique
Collège Sherbrooke
05.2001 -
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