Manal EL KACHANI

Accomplissement majeur :

• Élue Top Performeuse de l'activité pendant 9 mois consécutifs grâce à une atteinte systématique des objectifs de vente et une excellente qualité de service (QA).

Gestion de la Relation Client & Opérations (Fidélisation) :

• Résolution des réclamations : Prise en charge des litiges complexes avec empathie afin de restaurer la confiance envers la marque.
• Gestion financière : Analyse de la facturation, traitement des demandes de compensation financière et régularisation des dossiers clients.
• Optimisation des abonnements : Évaluation des comptes clients et application de changements de plans tarifaires adaptés pour maximiser la rétention.

Développement Commercial & Closing (Chasse & Rebond commercial) :

• Analyse approfondie du profil client : Écoute active et diagnostic précis de l'historique de consommation pour créer ou détecter des besoins latents.
• Techniques de vente & Persuasion : Structuration d'argumentaires personnalisés, traitement efficace des objections et conclusion de ventes additionnelles (up-selling / cross-selling).
• Culture du résultat & Satisfaction : Atteinte de scores d'excellence sur les indicateurs de satisfaction client (CSAT) tout en maintenant un rythme de vente élevé.

Gestion du Cycle Documentaire et Logistique :

• Traitement des commandes : Prise en charge intégrale des commandes clients dès leur réception, vérification de la faisabilité (délais, tarifs) et saisie dans le système.
• Génération des Bons de Livraison (BL) : Édition et contrôle des documents d'accompagnement des marchandises pour garantir la conformité des expéditions.
• Suivi des flux : Coordination continue du planning des livraisons avec les transporteurs pour assurer le respect des dates d'implantation en magasin.

Interface Production et Contrôle Qualité :

• Contrôle de la qualité à l'atelier : Suivi direct de la fabrication pour vérifier la conformité des supports PLV (dimensions, couleurs, finitions) par rapport au cahier de charges client.
• Suivi de production : Rôle de passerelle entre l'équipe et l'atelier pour anticiper les goulots d'étranglement et ajuster les plannings.

Gestion Financière et Comptable :

• Facturation : Établissement et envoi des factures clients en conformité avec les conditions commerciales négociées.
• Recouvrement : Suivi des encaissements, relance des retards de paiement et gestion des litiges financiers avec diplomatie et fermeté.

Relation Client, Satisfaction et Développement :

• Satisfaction client & Réclamations : Gestion des litiges, traitement des retours ou des non-conformités, et mise en place de solutions correctives rapides pour fidéliser le portefeuille.
• Prospection commerciale : Participation active au développement du chiffre d'affaires à travers l'identification de nouveaux prospects et la détection d'opportunités de croissance chez les clients existants.

Performance Commerciale et Vente VN :

• Accueil et découverte : Identification précise des besoins et des budgets des clients (particuliers et professionnels) au showroom pour proposer le modèle Peugeot idéal.
• Vente de solutions globales : Commercialisation des véhicules neufs de la gamme, mais aussi des prestations associées (solutions de financement, contrats assurance et de maintenance, extensions de garantie, reprises..).
• Négociation et closing : Concrétisation des ventes dans le respect de la politique tarifaire et des objectifs de volume et de marge fixés par SOPRIAM.

Expérience Client et Fidélisation :

• Livraison et mise en main : Orchestration du moment clé de la livraison du véhicule, offrant une expérience mémorable et chaleureuse pour marquer l'esprit du client.
• Suivi de la satisfaction : Suivi post-livraison rigoureux pour garantir le respect des standards de qualité de la marque au lion et maximiser les scores de recommandation.
• Gestion de la relation (CRM) : Animation et relance régulière du portefeuille clients pour anticiper les renouvellements de véhicules.

Gestion Administrative et Suivi des Objectifs :

• Suivi des dossiers administratifs : Coordination avec les banques et les organismes de financement pour la validation des dossiers de crédit, et suivi des démarches d'immatriculation.
• Veille concurrentielle : Parfaite maîtrise des lancements de produits Peugeot et analyse des offres de la concurrence.

Méthodologie de Prospection et Suivi Terrain :

• Prospection active : Phoning qualifié, prise de rendez-vous et visites directes sur le terrain auprès des décideurs (gérants, directeurs de flottes..).
• Offres financières adaptées : Collaboration étroite avec les partenaires financiers pour monter des dossiers en Crédit-Bail ou en LOA (Location avec Option d'Achat) , optimisant la fiscalité de ces entreprises.

Recouvrement B2C en Contexte de Crise :

• Top Performance Recouvrement (Crise Sanitaire) : Atteinte et dépassement remarquable des objectifs d'encaissement et de promesses de règlement pour les comptes Cdiscount et GreenYellow, dans un contexte économique B2C hautement complexe.
• Gestion des impayés Cdiscount et GreenYellow France : Contact des clients particuliers en situation d'impayés (factures d'énergie) pour régulariser leur situation.
• Négociation de solutions amiables : Écoute active et analyse de la situation financière des clients pour proposer des solutions adaptées (plans d'apurement, étalements de paiements, reports d'échéances).
• Atteinte des objectifs quantitatifs : Performance maintenue sous la pression de KPI exigeants (taux de promesses de règlement tenues, volumes d'appels, durée moyenne de traitement).

Maîtrise de la Relation Client Difficile :

• Empathie et fermeté : Maîtrise parfaite d'une posture professionnelle unique, capable d'allier psychologie, diplomatie et persuasion face à des clients parfois anxieux ou agressifs en pleine crise sanitaire.
• Gestion des objections : Désamorçage des conflits et traitement des réclamations liées à la facturation ou aux interruptions de service.
• Rigueur administrative : Traçabilité parfaite des échanges, mise à jour instantanée du CRM et transmission des dossiers complexes au service contentieux si nécessaire.

• Représentation commerciale de la société.
• Prospection commerciale/Détection des besoins
  client.
• Négociation des tarifs et des modalités de paiement.
• Suivi des commandes jusqu'à
  livraison.
• Traitement des réclamations client.

Dimension Stratégique et Relation Client :

• Immersion Client & Account Management : Participation active aux réunions de cadrage des besoins clients et rédaction des comptes-rendus stratégiques à destination du Directeur de l'agence.
• Conseil en Stratégie : Co-élaboration de plans de communication globaux et de stratégies digitales sur-mesure pour un portefeuille de clients multisectoriels.
• Veille Concurrentielle : Benchmark approfondi des tendances du web et analyse des stratégies des concurrents pour nourrir la créativité et les recommandations de l'agence.

Social Media & Community Management :

• Création & Animation de Communautés : Gestion opérationnelle de l'image de marque des clients sur les réseaux sociaux (Facebook & Instagram) afin d'accroître leur engagement.
• Création de Contenu : Conception, rédaction et scénarisation des publications (visuels et textes) adaptées aux chartes éditoriales de chaque marque.
• Analyse de la Performance : Édition et suivi des rapports statistiques mensuels, analyse des KPI (taux d'engagement, portée, clics) et formulation d'axes d'amélioration.