HALA GUEROU
Team Leader
Tanger
Profil professionnel
Team Leader avec une solide expérience en opérations client, management d'équipes et pilotage de la qualité dans des environnements distants et à rythme soutenu. Expertise en encadrement d'équipes, prise en charge de situations complexes et amélioration continue de la performance. Reconnue pour sa capacité d'innovation, sa pensée « out of the box » et son approche proactive de résolution de problèmes, ainsi que pour son leadership en formation et en accompagnement des talents. Exerce actuellement dans un périmètre élargi couvrant la gestion des équipes, la qualité, l'onboarding et l'optimisation des processus.
Vue d'ensemble
11
11
years of professional experience
4
4
years of post-secondary education
Expérience
Team Leader
Guestready
Tanger
11.2024 - 01.2026
- Pilotage des processus de contrôle qualité et feedback, améliorant les temps de réponse et la cohérence du service.
- Management d'une équipe de 9 personnes, gestion des plannings, distribution des tâches et définition des objectifs de travail.
- Conception et animation de sessions d'onboarding et de formation, réduisant le temps de montée en compétence et renforçant la résolution des problèmes.
- Coaching régulier et suivi de performance pour développer les compétences et la motivation de l'équipe.
- Gestion opérationnelle en période de sous-effectif, garantissant la stabilité du service et la couverture des boîtes mail.
- Participation aux réunions managers avec propositions d'améliorations et d'initiatives innovantes, reconnue pour une pensée « out-of-the-box » .
- Préparation à la prise en charge des opérations de nuit : recrutement, onboarding, formation et management des équipes.
Superviseur d'équipe
Guestready
Tanger
02.2024 - 11.2024
- Supervision d'une équipe de spécialistes de l'expérience client, traitant des situations clients complexes et sous forte pression.
- Point de contact principal pour les cas sensibles, coordination avec les services internes pour garantir des résolutions rapides et efficaces.
- Réalisation d'évaluations de performance et fourniture de feedback structuré pour améliorer la performance individuelle et collective.
- Support à la planification opérationnelle et à l'alignement des équipes sur différents shifts.
Senior Guest Experience Specialist
Guestready
Tanger
05.2022 - 01.2026
- Gestion de cas clients complexes et de réclamations, proposition de solutions ou escalade lorsque nécessaire.
- Analyse des retours clients pour identifier des opportunités d'amélioration et renforcer la qualité du service.
- Suivi et maintenance des systèmes de feedback clients, contribuant à l'amélioration continue du service.
- Accompagnement des membres juniors de l'équipe via guidance et partage des connaissances.
Agent de réservation
Banyan tree Tamouda Bay
Fnideq
12.2017 - 02.2019
- Gérer les demandes de réservation et fournir des informations précises aux clients
- Assurer une communication fluide et professionnelle avec les clients par téléphone ou email
- Résoudre les problèmes de réservation et garantir la satisfaction client
- Coordonner avec d'autres départements pour assurer un service client exceptionnel
- Utilisation d'un logiciel de réservation professionnel(Opera) pour gérer efficacement les données client.
Superviseur d'Agence
Arrawaj pour la microfinance
Martil
09.2014 - 06.2017
- Superviser et coordonner les activités de l'agence pour garantir la satisfaction client
- Analyser les besoins des clients et proposer des solutions adaptées
- Gérer et développer une équipe performante par l'encadrement et la formation
- Élaborer et mettre en œuvre des plans d'action pour atteindre les objectifs commerciaux
Formation
Master professionnelle - management des ressources humaines
IFPS
Tanger, France 09.2021 - 07.2022
Licence professionnelle - techniques d'assurances
Université Abdel Malek Assadi
Martil 09.2013 - 07.2014
Diplôme de technicien spécialisé - gestion des entreprises
Institut spécialisé de technologie appliquée
Tetouan 09.2010 - 07.2012
Baccalauréat - sciences Eco et gestion
Lycée Hassan II
Tetouan 09.2008 - 07.2009
Compétences
- Gestion d'équipe et leadership
- Assurance qualité et suivi de la performance
- Formation, onboarding et coaching
- Gestion opérationnelle et encadrement des équipes de nuit
- Collaboration avec les parties prenantes et transversalité
- Gestion de situations clients complexes / sensibles
- Amélioration des processus et amélioration continue
- Gestion du temps et du stress
- CRM et outils de gestion des opérations clients
- Sens de l'initiative
- Collaboration via Slack
Informations complémentaires
- Théâtre
- Voyages
- Poterie
- Art
- Musique
- Passion pour le cinéma
Langues
Arabe
Anglais
Français
Espagnol
Personnalisé
- Lecture et théâtre
- Natation
- Voyages
Disponibilités professionnelles
lundi
mardi
mercredi
jeudi
vendredi
samedi
dimanche
matin
après-midi
soirée
Faites glisser pour parcourir
Chronologie
Team Leader
Guestready
11.2024 - 01.2026
Superviseur d'équipe
Guestready
02.2024 - 11.2024
Senior Guest Experience Specialist
Guestready
05.2022 - 01.2026
Master professionnelle - management des ressources humaines
IFPS
09.2021 - 07.2022
Agent de réservation
Banyan tree Tamouda Bay
12.2017 - 02.2019
Superviseur d'Agence
Arrawaj pour la microfinance
09.2014 - 06.2017
Licence professionnelle - techniques d'assurances
Université Abdel Malek Assadi
09.2013 - 07.2014
Diplôme de technicien spécialisé - gestion des entreprises
Institut spécialisé de technologie appliquée
09.2010 - 07.2012
Baccalauréat - sciences Eco et gestion
Lycée Hassan II
09.2008 - 07.2009