Imane Ait Elhaj

Manager sur des activités bancaires ( Recouvrement et service client):

• Suivi du traitement des réclamations clients, en s'assurant qu'une solution adaptée soit apportée rapidement.
• Traitement des réclamations et des litiges clients, recherche de solutions adaptées, suivi de la résolution des dossiers.
• Management d'une équipe de 17 : définition des objectifs, gestion des plannings, contrôle du respect des procédures.
• Formation et encadrement des équipes dédiées à la relation clientèle pour optimiser leurs compétences.
• Pilotage des indicateurs clés de performance et reporting d'activité à la direction.
• Coordination du service client, en veillant à la qualité des réponses apportées aux demandes.
• Gestion des activités opérationnelles pour assurer une efficacité maximale.
• Analyse des anomalies et des motifs d'insatisfaction récurrents afin de mettre en place des plans d'actions adaptés.
• Transmission des dossiers irrécouvrables au service juridique ou aux organismes externes spécialisés dans le recouvrement forcé.
• Communication avec les différents acteurs intervenant sur le recouvrement : huissiers, avocats, acteurs sociaux.
• Mise en œuvre du plan de contrôle interne et contribution à la lutte contre la fraude.
• Analyse des données financières et statistiques pour évaluer l'efficacité des actions de recouvrement et proposer des améliorations.
• Formation initiale et accompagnement des nouveaux membres de l'équipe sur les méthodes et outils de recouvrement.
• Suivi des indicateurs clés de performance pour vérifier l'atteinte des objectifs et identifier les axes d’amélioration.
• Utilisation d'outils informatiques spécifiques pour le suivi et la gestion des dossiers de recouvrement.
• Participation active aux réunions internes pour discuter des stratégies de recouvrement et partager les meilleures pratiques entre collègues.

• Ayant une experience de 5 ans sur une activité bancaire, mon role était principalement sur le développement des modules pédagogiques adaptés aux besoins des apprenants (sur le service recouvrement , octroi et relation client)
• Création d'une dynamique positive pour faciliter les apprentissages.
• Animation d'ateliers visant à mettre en œuvre les acquis à travers des travaux pratiques.
• Conception de supports pédagogiques clairs et attrayants avec pour objectif de motiver l'apprentissage.
• Rédaction de rapports sur le déroulement des formations dispensées et les résultats obtenus par les apprenants.
• Planification du calendrier annuel des formations, en tenant compte des disponibilités des intervenants externes.
• Contrôle et vérification des actes de gestion bancaires pour s'assurer de leur conformité aux normes de qualité.

• Réponse aux demandes des clients par téléphone, email ou chat, apport de conseils personnalisés et adaptés à leurs demandes.
• Analyse des besoins spécifiques des clients afin de proposer des solutions optimales et adaptées à chaque profil.
• Résolution des problèmes et traitement des réclamations pour garantir la satisfaction du client.