Mohamed Lguaouzi

Récupération et Publication des Offres :

· Collecte des nouvelles offres partagées par les clients.

· Publication sur la plateforme interne en fonction de leur priorité, en tenant compte de la date de publication, de la date de clôture et du nombre de postes ouverts.

· Préparation et mise à jour des fiches compétences pour chaque poste.

· Communication avec les Recruteurs :

· Lecture des descriptions de poste avec les recruteurs pour comprendre les besoins spécifiques de chaque recrutement.

· Vérification des recherches booléennes pour garantir la pertinence des résultats.

Traitement des Candidatures :

· Tri quotidien des qualifications, CV, frontsheet, mails de confirmation, etc.

· Partage des meilleurs candidats sur les différentes plateformes client.

· Suivi des Activités de Recrutement :

· Suivi hebdomadaire des chantiers en cours et évaluation de la qualité de l'accompagnement des recruteurs.

· Organisation de points de suivi réguliers avec les recruteurs pour discuter de divers aspects liés au recrutement.

Priorités Quotidiennes :

· Animation de l'équipe en fournissant un leadership et un soutien appropriés.

· Partage rapide des CV pertinents avec les recruteurs.

· Identification et partage des candidats potentiels avec l'équipe.

· Vérification des shortlists pour garantir leur adéquation avec les besoins du client.

· Suivi des tâches en cours pour s'assurer de leur réalisation dans les délais impartis.

· Partage des candidats intéressants provenant de LinkedIn.

· Partage des fiches compétences pour les nouveaux postes avec l'équipe.

· Production d'un rapport quotidien pour tenir toute l'équipe informée des progrès réalisés.

Recrutement Interne :

· Réalisation de recrutements internes selon les besoins de l'entreprise :

Business developer

Consultant en recrutement

Stagiaire en recrutement.

Logiciels :

· Outils de reporting : Excel…

· Suites bureautiques : Microsoft Office, Google Suite

· Outils de communication : Teams

· Autre : Linkedin,ChatGPT, Gemini

Mission

• Management opérationnel et stratégique des partenaires externes

• Pilotage des sites et accompagnement des projets

• Analyse exhaustive des indicateurs de performance

• Organisation, planification et suivi rigoureux de la production

• Optimisation des processus et des outils

• Reporting de suivi et comités de suivi

Réalisations :

• Amélioration significative de la performance des sites et atteinte des objectifs fixés.

• Accompagnement réussi de partenaires dans l'organisation et le pilotage de projets complexes.

• Mise en place d'une analyse exhaustive des indicateurs de performance pour une évaluation précise du succès.

• Optimisation de la production grâce à une organisation rigoureuse et un suivi précis.

• Développement et mise en œuvre de solutions pour la conformité et l'amélioration continue.

• Communication transparente des résultats aux partenaires et pilotage des actions correctives.

Outils et CRM maîtrisés :

· Outils de reporting : Power BI, Excel…

· Suites bureautiques : Microsoft Office, Google Suite

· Outils de communication : Slack, Teams, Google Meet

En tant que freelance, je propose des conseils et des services dans divers domaines de compétence. De l'informatique multimédia aux métiers des centres d'appels, en passant par la gestion, le coaching et l'organisation des PME/PMI

Accompagnement du pilote dans la création de cette activité en :

Définissant les rôles et les missions de l’équipe.

Établissant les processus.

Recrutement des membres de l’équipe Inside Sales :

Conduite de la recherche de candidats.

Rencontre des candidats lors d’entretiens.

Sélection des candidats.

Accompagnement dans le parcours d’intégration.

Animation de l’équipe Inside Sales :

Formation et animation sur les processus et outils.

Suivi quotidien et assistance en cas de difficultés.

Mise en œuvre des pratiques managériales locales d'OCD (Organisation, Coordination, Direction) liées aux collaborateurs (entretiens, évaluations, gestion des absences, formations, etc.).

Responsabilité de la performance commerciale.

Gestion de la performance individuelle et collective.

Diagnostic et résolution des difficultés.

Création et mise en place de reportings d’activité :

Permettant le suivi individuel et collectif de l’équipe à Rabat.

Partage du volume d’activité délégué par les directions en France.

Formations et certifications obtenues :

Fondamentaux Agile.

Initiation à la cybersécurité.

RGPD.

Outils et CRM maîtrisés : MS Office, Teams, Azure, OneDrive, Salesforce

Encadrement et gestion de l'équipe :

Suivi qualitatif et quantitatif des performances individuelles et collectives.

Coaching et développement des compétences des collaborateurs.

Gestion des conflits et résolution de problèmes au sein de l'équipe.

Création d'un environnement de travail positif et motivant.

Gestion des opérations :

Organisation et planification du temps de travail en fonction de la charge de travail (flux d'appels, backlog).

Gestion du stock de backlog et des ressources pour optimiser les coûts et respecter les délais.

Mise en place de processus et procédures pour assurer une efficacité optimale.

Suivi des indicateurs clés de performance (KPIs).

Résolution de problèmes techniques :

Prise en charge des cas complexes et sensibles nécessitant une expertise technique approfondie.

Analyse des problèmes techniques et recherche de solutions efficaces.

Collaboration avec les différentes équipes (techniques, commerciales, rétention, terrain…) internes et externes pour résoudre les problèmes critiques.

Reporting et communication :

Rédaction de rapports hebdomadaires et mensuels sur l'activité de l'équipe et du service.

Présentation des résultats aux parties prenantes (management, clients).

Mise à disposition de présentations sur les équipes et les projets (équipe/service/projet).

Outils :

MS Office, Google Tools, AVAYA, CMS…

Expertise métier :

· Encadrement d'équipes de 11 à 37 conseillers en assurance (Santé/Epargne) en BO/FO.

· Suivi qualitatif et quantitatif des performances individuelles et collectives.

· Gestion de stock optimisée pour honorer les délais de traitement et de remboursement des clients.

· Maîtrise des processus d'assurance et des exigences réglementaires.

Compétences clés :

· Management d’équipe : Motivation, formation et coaching des collaborateurs.

· Analyse et pilotage de la performance : Suivi des indicateurs clés et mise en place d'actions correctives.

· Gestion des relations clients : Prise d'initiative pour garantir la satisfaction client.

· Proposition et mise en œuvre de solutions : Amélioration continue des processus et réduction des risques.

· Communication et négociation : Collaboration efficace avec les différentes parties prenantes.

Réalisations :

· Mission fond en déshérence : Suivi et accompagnement de 37 CEA en appel sortant.

· Reporting : Élaboration de rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.

· Point de contact privilégié : Interface avec les entités support d'ASM (IT, Logistique...).

Atouts :

· Leadership affirmé et vision stratégique : Capacité à motiver et à encadrer les équipes.

· Sens du client : Engagement fort pour la satisfaction des clients.

· Capacité d'analyse et de synthèse : Maîtrise des outils de pilotage de la performance.

· Réactivité et adaptabilité : Prise d'initiative et gestion efficace des situations complexes.

· Excellent esprit d’équipe : Collaboration constructive avec les différents acteurs.

Formations et certifications obtenues :

· AXAWAT 2.0 (version adaptée du 6 Sigma)

· RGPD.

Certification :

· Prévention du blanchiment d'argent et du financement du terrorisme (LBC/FT)

· Capacité à contrôler et traiter les différents actes de gestion d'assurance

Outils et CRM maîtrisés :

MS Office, Salesforce, Aramis (Siebel), Outils de règlement…

Lancement de l'opération Bugbusters Call Center :

Recrutement :

· Identifier et recruter les profils adaptés aux postes de Back Office et de SAV/Help desk en fonction des besoins spécifiques de l'opération Bugbusters Call Center.

· Mener les entretiens de présélection et de sélection des candidats.

· Intégrer les nouveaux collaborateurs et les familiariser avec l'environnement de travail et les missions à accomplir.

Formation :

· Concevoir et développer des modules de formation complets et adaptés aux différents postes et niveaux d'expérience au sein du Call Center.

· Dispenser la formation initiale et continue aux téléconseillers, en veillant à l'acquisition des compétences techniques, relationnelles et linguistiques nécessaires.

· Mettre en place un programme de montée en compétences pour favoriser l'évolution professionnelle des collaborateurs.

Processus et outils :

· Élaborer et déployer des scripts d'appels clairs, concis et efficaces pour chaque service du Call Center.

· Instaurer et améliorer les processus internes afin de garantir une réponse optimale aux besoins du client final.

· Maîtriser et utiliser les outils de gestion du Call Center tels que Hermes Pro et MS Office pour assurer une gestion efficace des opérations.

Management et suivi des performances :

· Animer, former et superviser qualitativement et quantitativement une équipe de téléconseillers de 15 à 35 personnes.

· Mettre en place un système de coaching individualisé pour accompagner les collaborateurs dans leur développement professionnel.

· Analyser les données fournies par le client (indicateurs clés de performance, satisfaction client, etc.) pour identifier les axes d'amélioration.

· Élaborer des plans d'action à court et moyen termes pour optimiser les résultats du Call Center et atteindre les objectifs fixés.

Facturation et services internes :

· Préparer la facturation Interne et externe

· Gérer les services internes liés au fonctionnement du Call Center (approvisionnement en matériel, Optimisation des espace de travail , etc.).

Outils :

· Hermes Pro

· MS Office

Encadrer et accompagner une équipe chargée de :
Mise à niveau des infrastructures informatiques :

Renforcer la capacité des serveurs et PC existants en termes de RAM, de stockage de données et de système d'exploitation.
Déploiement de nouveaux équipements :
Installer de nouveaux matériels selon les besoins spécifiques et les exigences techniques.
Formation et assistance aux utilisateurs :
Assurer la formation des utilisateurs pour une utilisation optimale des équipements informatiques.
Mettre à niveau les compétences des utilisateurs en proposant des formations continues.
Offrir une assistance technique aux utilisateurs pour résoudre les problèmes rencontrés.
Maintenance informatique :
Diagnostiquer et réparer les unités informatiques non fonctionnelles.
Garantir le bon fonctionnement du parc informatique en assurant une maintenance préventive et curative.
Assistance à distance :
Fournir une assistance technique à distance aux utilisateurs pour résoudre les problèmes informatiques rencontrés rapidement et efficacement.

• Commercialisation d’offres ADSL pour multiples FAI (B2C)

Encadrement d'une équipe de 15 à 21 téléconseillers :

· Animation et motivation des équipes pour atteindre les objectifs fixés.

· Développement des compétences des téléconseillers via des formations ciblées.

· Création d'un environnement de travail positif et collaboratif.

Performance de l’équipe :

· Contrôle qualitatif rigoureux pour garantir la satisfaction client.

· Suivi et analyse des KPIs en temps réel.

· Adaptation des processus et des ressources en fonction des besoins et des résultats.

Amélioration continue :

· Analyse des données client et des rapports de support pour identifier les axes d'amélioration.

· Élaboration et mise en œuvre de plans d'action concrets et mesurables.

Gestion des ressources humaines :

· Formation initiale et continue des collaborateurs.

· Gestion des entretiens individuels et collectifs.

Expertise technique :

· Mise en place d'une cellule de traitement OS hors Windows.

· Mise en place d’un espace libre de teste matériel et logiciel

Outils :

Windows, Citrix,Avaya,CMS,MS office…