Mohamed Amine BEKKAOUI

• Garant de l'application du processus Incident, détection des anomalies et suivi jusqu'à résolution, en coordination avec les parties prenantes (Equipes techniques, SD, managers d'équipes).
• Suivi des incidents (selon la priorité) et des KPIs (tickets non assignés, reopen, âgés et ping-pong).
• Suivi des SLAs afin d'optimiser la gestion des incidents, améliorer la réaction des équipes support et garantir ainsi un service de qualité aux utilisateurs finaux.
• Maintien à jour de la matrice d'escalade et des documents process.
• Assainissement des groupes de support dans ServiceNow.
• Maintien à jour des Dashboards de gestion des Incidents et évolution selon le besoin.
• Animation de formations pour les collaborateurs sur le process de gestion des incidents : rappel des best practices et les fonctionnalités de ServiceNow.
• Présentation durant les meetings client mensuels du :

+ Suivi évolution du backlog global actif par mois (par groupes support et par CI).

+ Performance SLA mensuelle (trend 12mois) : Nombre d‘incidents ouverts, clos et le pourcentage des SLA Dépassés VS Respectés.

+ Tableau de suivi des statistiques OLA par groupes de support,incluant le nombre total de tickets fermés par mois ainsi que le pourcentage des OLA dépassés VS Respectés.

• S'assurer de l'existence du ticket d'incident pour le MI ainsi que la bonne priorité.
• Ouverture de salon de Chat et/ou points techniques dédiés incluant les parties prenantes (équipes techniques, DSI, CIS, etc..).
• Evaluer le business impact pour acceptation ou rejet du MI.
• Assurer la communication durant son cycle de vie (Interruption de service /update/résolution).
• Créer un eChange quand c'est nécessaire et l'approuver.
• Organiser le PIR meeting (si nécessaire) et envoyer le PIR report.
• Maintenir à jour des documents de Process MIM.
• Animer des formations pour les collaborateurs sur le process Major Incident.

• Suivi complet du backlog des changements : vérification de l'exactitude et de la complétude des demandes, de la création à la clôture.
• Correction et validation des changements non conformes en coordination avec les implémenteurs.
• Accompagnement des équipes techniques pour le passage en CAB.
• Animation de formations pour les nouveaux collaborateurs.
• Gestion des Emergency Changes et organisation des eCAB.
• Mise à jour du catalogue des changes standards et des documents de process.

• Suivi des tickets escaladés auprès des différents niveaux de support via ServiceNow.
• Gestion backlog: affectation des tickets aux agents et relance sur le traitement des tickets âgés.
• Mise en place de bandeaux téléphoniques et création d'incidents majeurs P1/P2.
• Dans Workspace One admin :

+ Enrollement et retrait(wipe) de PCs et Iphones (installation et troubleshooting).

+ Gestion des utilisateurs dans les smart groups.

• Gestion de correctifs, automatisation de tâches et télédistribution d'applications via MS System Center SCCM 2012 R2 et Workspace One admin.
• Attribution des licences Adobe pro via la console admin.

• Analyse, traitement et résolution des demandes et incidents N1/N2 via EasyVista.
• Suivi des tickets escaladés auprès des équipes de support spécialisées.
• Contribution à l'amélioration continue des procédures et à l'enrichissement de la base de Connaissances.
• Support technique et assistance sur les environnements Microsoft (Messagerie, suite Office, OS), réseaux (LAN,WAN,VoIP,VPN, Wifi, DECT), sécurité des postes (antivirus, authentification PKI) et applications métier Bull.
• Configuration de la messagerie mobile sur ActiveSync (Android, IOS, BlackBerry).
• Contribution à la migration de la messagerie Domino/Lotus vers Exchange/Outlook 2010 sur les postes Bull Casablanca.

• Analyse, traitement des incidents et demandes de services des utilisateurs des sièges et des magasins (sur Peregrine Service center puis HP SM7).
• Gestion des droits AD, contrôle d'accès aux applications par LDAP et intégration de machines dans le domaine.
• Traitement des incidents sur les postes de travail et les environnements virtualisés (Citrix).
• Sauvegarde/restauration des données via l'outil IBM TivoliStorage Manager (TSM).
• Maintenance du parc d'imprimantes Xerox, HP en coordination avec les On-site tech.

• Support téléphonique et assistance SAV: Informatique : desktops, laptops, imprimantes/scanners, bornes wifi.
• Multimédia : TV, GPS, smartphones, caméras, stockage (Disques durs, flash…).

• Prise de rendez-vous et prospection téléphonique en B2C

• Maintenance évolutive d'une application de gestion des produits sous java-j2ee / Oracle (Carrefour France).