Mouna Hammoumi
Spécialiste Assurance Qualité (QA)
Kenitra
Profil professionnel
Professionnelle dynamique disposant de plusieurs années d’expérience dans le secteur de l’hôtellerie, avec une capacité démontrée à dépasser les objectifs de performance, à augmenter significativement le volume des réservations et à améliorer la satisfaction client.
Expérience professionnelle en Malaisie au sein d’Accenture, partenaire majeur de Google, en tant que spécialiste en assurance qualité dans le secteur des technologies de l’information (BPO). Esprit d’équipe développé, adaptable et orientée support.
Vue d'ensemble
6
6
years of post-secondary education
17
17
years of professional experience
Expérience
Analyste Assurance Qualité (QA)
Accenture
Kuala Lumpur, Malaisie
2024.05 - 2026.05
- Réalisation d’audits qualité pour une équipe de plus de 250 agents
- Analyse des causes racines (Root Cause Analysis) afin d’identifier les écarts de qualité
- Collaboration avec les équipes opérationnelles et les clients pour améliorer la performance
- Animation de sessions de formation pour les nouvelles recrues et les équipes existantes
- Participation aux calibrations hebdomadaires avec les clients
- Suivi des cas sensibles et des zones grises en conformité avec les politiques
- Communication des mises à jour qualité et des tendances du marché arabe
Analyste Trust & Safety
Accenture
Kuala Lumpur
2021.02 - 2023.12
- Évaluation de la qualité des analyses de contenu
- Respect des objectifs de volume et de qualité (KPIs)
- Développement d’une expertise approfondie des politiques clients
- Suivi des accords de niveau de service (SLA)
- Contribution à l’amélioration continue des procedures intern
ASSISTANTE RESPONSABLE DES RÉSERVATIONS
Sunway Resort Hotel & Spa
Selangor
2018.01 - 2020.09
- Géré les appels de réservation avec précision, augmentant les réservations en exploitant une compréhension approfondie des produits du complexe.
- Optimisé le processus de communication avec les clients, entraînant une diminution de 25 % des plaintes et une satisfaction accrue des clients.
- Géré efficacement les tarifs d'entreprise, les demandes des clients et les profils PMS via Opera.
- Augmentation de la satisfaction des clients.
- Assuré des retours positifs des clients en organisant une communication constante avec les responsables et les employés, entraînant une rentabilité record.
- Collaboré avec le personnel administratif pour faciliter la communication multilingue Arabe, Français, Anglais, entraînant une amélioration de la satisfaction client.
- Système d'examen professionnel (rapports de cluster sur l'indice des avis des clients), enquête après le séjour.
ASSOCIÉE À L'OPTIMISATION DU CONTENU
Nh Collection
Bruxelles
2012.09 - 2014.08
- Travaillé sur plusieurs projets web ciblant des pays tels que l'Europe, le Moyen Orient et l'Afrique.
- Acquis une réputation en tant que prestataire de services efficace avec un bon niveau de précision.
- Aidé les clients avec des appels internationaux, des e-mails et d'autres demandes.
- Hiérarchisé les tâches pour respecter des délais serrés, prêt à aider les autres avec les tâches du projet.
- Formé et encadré le personnel junior sur les stratégies et les techniques de service client.
AGENT DE RESERVATION
Pillows City Hotel Bruxelle Centre
Bruxelles
2010.03 - 2012.02
- Pris les réservations entrantes pour les clients tout en offrant un service client exceptionnel.
- Effectué des processus de réservation par téléphone, e-mail, et éventuellement par fax pour les clients du Moyen Orient, répondre aux questions concernant les services de l'hotel et traiter les plaintes des clients.
- Augmenté la satisfaction client en traitant et en gérant rapidement toutes les réservations des clients.
- Répondre aux besoins des clients tels que la livraison du service de navette et d'autres demandes spéciales.
- Collaboré la réception pour maintenir une occupation complète de l'établissement, ce qui entraîne une augmentation des revenus.
AGENT DE RESERVATION
Occidental Fuengirola
Fuengirola
2009.01 - 2010.01
- A vendu des chambres et effectué des modifications sur les réservations existantes en collaboration avec l'équipe commerciale.
- Géré les réservations et entretenu de bonnes relations avec les nouveaux clients, entraînant une augmentation des nouvelles réservations et des avis positifs.
- Collaboré avec le Responsable des Services aux Clients pour superviser les réservations.
- A Fournis des retours à la direction concernant les problèmes, qu'ils soient positifs ou négatifs, impactant la performance du département.
AGENT DE LA RÉCEPTION
Accord Hotel
Casablanca
2009.01 - 2009.12
- Géré les espèces, les chèques, les cartes de crédit et les comptes du grand livre.
- Assuré que tous les enregistrements et départs se déroulaient sans problème, avec un minimum de problèmes pour les clients.
Formation
BACHELOR OF BUSINESS - INTERNATIONAL BUSINESS MANAGEMENT
Torrens University Australia
Kuala Lumpur, Kuala Lumpur, Malaysia 2018.09 - 2020.09
DIPLOME - HOTEL MANAGEMENT
Inti College
Kuala Lumpur, Kuala Lumpur, Malaysia 2016.09 - 2018.09
DIPLOME - TOURISME ET HOTELLERIE
Institue de technologie hoteliere
Sale, Maroc 2004.01 - 2006.01
Compétences
- Service client
- Stratégie de service client
- Google Analytics
- Gestion
- Respect des délais
- Contrôle qualité
- Relation
- Travail d'équipe
- CRM
- Assurance Qualité & Conformité
- Opérations & Formation
Informations complémentaires
- Cuisine
- Littérature
- Voyages
Langues
Français
Langue maternelle
Anglais
Courant
Arabe
Langue maternelle
Espagnol
Intermédiaire
Chronologie
Analyste Assurance Qualité (QA)
Accenture
2024.05 - 2026.05
Analyste Trust & Safety
Accenture
2021.02 - 2023.12
BACHELOR OF BUSINESS - INTERNATIONAL BUSINESS MANAGEMENT
Torrens University Australia
2018.09 - 2020.09
ASSISTANTE RESPONSABLE DES RÉSERVATIONS
Sunway Resort Hotel & Spa
2018.01 - 2020.09
DIPLOME - HOTEL MANAGEMENT
Inti College
2016.09 - 2018.09
ASSOCIÉE À L'OPTIMISATION DU CONTENU
Nh Collection
2012.09 - 2014.08
AGENT DE RESERVATION
Pillows City Hotel Bruxelle Centre
2010.03 - 2012.02
AGENT DE RESERVATION
Occidental Fuengirola
2009.01 - 2010.01
AGENT DE LA RÉCEPTION
Accord Hotel
2009.01 - 2009.12
DIPLOME - TOURISME ET HOTELLERIE
Institue de technologie hoteliere
2004.01 - 2006.01