Sabrina Hamdoun
Chargée de Support
Villeparisis
Profil professionnel
Autonome et à l'aise en travail à distance, je sais accompagner les utilisateurs avec pédagogie et répondre efficacement à leurs besoins.
Avec plus de 10 ans d'expérience en relation client dans des contextes internationaux, complexes et multiculturels, j'ai développé ma capacité à proposer des solutions simples tout en collaborant en binôme avec les équipes internes.
Dotée d'un excellent sens de la communication, je facilite l'interface entre les utilisateurs et les équipes produit ou déploiement pour maximiser leur autonomie.
Vue d'ensemble
15
15
years of professional experience
4
4
years of post-secondary education
1
1
Certification
Expérience
Mission de conseil en communication et stratégie digitale
Centre de développement professionnel Pierre-Deschamps
Rabat
01.2021 - 01.2022
- Mise à jour régulière du site web et optimisation du référencement naturel (SEO).
- Gestion du projet de refonte du site Internet
- Animation des réseaux sociaux, création de contenus de type : messages, articles, photographies.
- Suivi des indicateurs clés de performance (KPI) pour ajuster les stratégies marketing.
- Résultat: Augmentation de taux de rebond de 20% sur un an.
Chargé de la relation client institutionnel
BNP PARIBAS SECURITIES SERVICES
Pantin
01.2018 - 01.2021
- Périmètre d'intervention d'un portefeuille de 4200 abonnements clients. Traitement des demandes liées à la plateforme Neolink pour tous les clients BP2S.
- Assurer l' on-boarding client sur la plateforme (mise en place de l'environnement, création des accès, formation...).
- Gestion et accompagnement d'un client stratégique dans l'amélioration de la plateforme digital Neolink : Détecter le besoin du client, coordonner les différentes étapes de validation du projet (en lien avec les équipes IT, projet et produit). Planifier et animer les comités de suivi projet. S'assurer tout au long du processus de la satisfaction du client. Présenter la nouvelle interface au client. Résultat : pérennisation de la relation client et amélioration significative du score dans la matrice de satisfaction client.
- Animer une présentation en distanciel de la plateforme Neolink pour un nouveau client anglophone
- Projet d'amélioration des processus: identification des axes d'amélioration avec les parties prenantes, définitions et déploiement des nouveaux process. Résultat : support optimisé/ incidents traitées plus rapidement (48/72h vs. 2 semaines).
Chargé de compte Opération sur titres
BNP PARIBAS SECURITIES SERVICES
Pantin
05.2014 - 01.2018
- En charge du suivi, de l'analyse des évènements sur OST. Gestion des risques de pertes, des instructions clients. Participation aux comités clients.
- Constat d'un dysfonctionnement dans la passation des votes aux AG, investigation auprès des dépositaires locaux des documents obligatoires (Power of Attorney) nécessaires aux votes, refonte de la procédure de contrôle interne en lien le prestataire Broadridge. Résultat : sécurisation du processus d'instruction des AG étrangères, meilleure information des clients.
- Accompagnement du transfert de l'activité OST au Portugal : contribuer à la montée en compétence des équipes locales par l'animation de formation sur le processus de traitement des opérations sur titres. Résultat : la passation de clients anglophones réussie dans les délais et le niveau de qualité attendus.
- Construction d'un livret accueil pour les nouveaux chargé de compte OST : élaboration du contenu et déploiement au sein des équipes OST. Objectif: faciliter l'intégration des nouveaux entrants et la prise en main de leur poste.
Chargé de surveillance des risques de crédit
CORTAL CONSORS BNP PARIBAS
Pantin
05.2011 - 04.2014
- Assurer le suivi et la surveillance des lignes de crédit, en identifiant les alertes
- contribuer à la mise en place et au suivi des indicateurs de risques, tableaux de bord.
- contrôler la conformité des documents en collaboration avec le Groupe.
- Collaborer avec les équipes Risk, IT, métier et MOA pour optimiser le monitoring des risques.
Conseiller en investissements financiers
Cortal Consors BNP Paribas
Rueil Malmaison
10.2006 - 05.2011
- Suivi des portefeuilles clients, analyse de la performance et respect des obligations réglementaire (KYC, conformité).
- Accompagnement des clients dans leur investissements financiers et mise en place de solution adaptée.
- Atteinte des objectifs commerciaux (taux de réalisation 130%) et des objectifs qualitatifs.
Formation
Master Exécutif - Marketing et Communication Digitale
Visiplus Academy - Ascencia Business School
Paris 01.2021 - 01.2022
Licence Commercialisation Des Produits Et Services - Bancaires
IUT René Descartes Paris 5
Paris 01.2006 - 01.2007
D.U. T Gestion des Entreprises et Administrations - Finance Comptabilité
PARIS XIII
Bobigny 01.2003 - 01.2005
Compétences
- Support utilisateurs multi-canaux (email, outils de ticketing, messagerie)
- Accompagnement et pédagogie auprès d'utilisateurs non experts
- Analyse des besoins et résolution de problèmes
- Interface entre utilisateurs, équipes métiers et équipes produit
- Rédaction de réponses claires, procédures et documentation
- Organisation, priorisation et gestion des volumes de demandes
Langues
Français
Bilingue
Anglais
Opérationnel
Personnalisé
- La photographie
- La poterie
- La marche
- Les voyages: Oman, les Emirats Arabes Unis, la Tanzanie, la Thailande, Turquie, le Maghreb, l'Europe, l'Egypte, Le Canada
Certificats
Certification en Gestion de Projet Google, Coursera (en cours).
Chronologie
Mission de conseil en communication et stratégie digitale
Centre de développement professionnel Pierre-Deschamps
01.2021 - 01.2022
Master Exécutif - Marketing et Communication Digitale
Visiplus Academy - Ascencia Business School
01.2021 - 01.2022
Chargé de la relation client institutionnel
BNP PARIBAS SECURITIES SERVICES
01.2018 - 01.2021
Chargé de compte Opération sur titres
BNP PARIBAS SECURITIES SERVICES
05.2014 - 01.2018
Chargé de surveillance des risques de crédit
CORTAL CONSORS BNP PARIBAS
05.2011 - 04.2014
Conseiller en investissements financiers
Cortal Consors BNP Paribas
10.2006 - 05.2011
Licence Commercialisation Des Produits Et Services - Bancaires
IUT René Descartes Paris 5
01.2006 - 01.2007
D.U. T Gestion des Entreprises et Administrations - Finance Comptabilité
PARIS XIII
01.2003 - 01.2005