Sanaa Benkhdar
Responsable réservation
MARRAKECH
Profil professionnel
Responsable réservation avec plus de 8 ans d'expérience dans la gestion d'établissements hôteliers, j'ai dirigé avec succès des équipes, amélioré les scores de satisfaction client et optimisé les revenus grâce à des initiatives innovantes. Expert en gestion opérationnelle, marketing et service client, je cherche à rejoindre un nouveau groupe hôtelier pour continuer à élever les standards de service et maximiser la performance financière.
Vue d'ensemble
8
8
years of professional experience
5
5
years of post-secondary education
Expérience
Responsable réservation
Sofitel Marrakech
08.2016 - Actuel
- Représenter l'entreprise et contribuer à la valorisation de son image
- Organiser les plans d'actions commerciales en fonction des potentiels clients
- Développer les contacts clients/prospects et les ventes
- Traiter les réclamations des clients en prenant en compte les intérêts de L'entreprise
- Gérer le stress
- Traitement des réclamations clients afin d'assurer leur satisfaction et garantir la qualité de leur séjour.
- Prise en compte des habitudes clients pour personnaliser et améliorer l'accueil et la qualité de l'offre d'hébergement.
- Évaluation de la qualité d'accueil et de service apportée aux clients, relevé des points d'amélioration.
- Suivi de la concurrence locale : tarifs, services proposés à la clientèle, réputation.
- Formation du personnel aux standards de l'entreprise : procédures de travail, valeurs de l'entreprise.
- Utilisation du logiciel de gestion hôtelière pour optimiser l'occupation des chambres et maximiser les revenus.
- Prise en charge rapide et efficace des demandes spéciales ou problèmes soulevés par les clients avant ou pendant leur séjour.
- Supervision des opérations quotidiennes de l'hôtel pour assurer une expérience client exceptionnelle à chaque visite.
- Gestion des réservations et optimisation du taux d'occupation des chambres disponibles.
- Recrutement et formation du personnel, organisation des plannings, coordination des activités.
- Développement de stratégies marketing pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens.
- Résolution des plaintes et des problèmes des clients avec efficacité et courtoisie.
- Coordination avec les différents départements pour assurer la satisfaction des clients lors de leur séjour.
- Collaboration étroite avec le service commercial pour élaborer des offres spéciales et des forfaits attractifs.
- Développement d'un réseau solide de partenariats avec les agences de voyage locales et internationales pour augmenter le volume de réservations.
- Suivi rigoureux des normes légales et réglementaires concernant les réservations, notamment en matière de protection des données personnelles.
- Mise en place d'un système de messagerie interne pour faciliter la communication entre les membres de l'équipe des réservations.
- Supervision d'une équipe de 5 agents de réservation, en veillant à leur formation et leur motivation.
- Participation aux réunions hebdomadaires avec la direction générale pour discuter des objectifs et stratégies à court terme.
Responsable administratif & commercial
Hôtel A44
07.2015 - 08.2016
- Suivi de la trésorerie, gestion des relations clients et fournisseurs (facturation, paiements, relances, rapprochements bancaires).
- Gestion du courrier administratif de l'entreprise : réception, tri et rédaction des réponses.
- Gestion des dossiers administratifs, classement et archivage des documents importants.
- Gestion RH du personnel administratif : validation des demandes de congés, traitement des absences, conception des plannings, contrôle des heures travaillées.
- Gestion administrative des dossiers clients, mise à jour des bases de données informatiques.
Directrice administratif & commercial
Société Bruynzeel Cuisine
Tétouan
06.2014 - 06.2015
- Accueillir les clients
- Gérer le remplissage de l'établissement
- Le bras droit de la direction
- Prendre en charge les clients à leur arrivée et faciliter le déroulement de leur séjour, assurer les demandes de services divers
- Diriger une équipe de réceptionnistes et de night auditoires, définir le planning
- Responsable du planning des réservations, gérer les relations avec les agences de voyage et les centrales de réservation
- Représentation de l'entreprise lors des événements professionnels.
- Animation et motivation des équipes pour atteindre un haut niveau de performance collective.
Chef de Réception et assistante Commerciale
Widiane Suite and Spa
06.2013 - 03.2014
- Gestion des réservations online et au niveau du spa et gestion du transfert depuis l'aéroport à l'hôtel et vis versa
- Maitrise de l'extranet des différent centrales de reservation on line (Booking.Com; Expédia; Prestigia; Hotelbeds...)
- Réalisation des mailings à destination des clients individuels, T.O, agences de voyages et Sociétés..
- Optimiser l'occupation des chambres en fonction de la période et des capacités de l'hôtel
- Mise à jour des bases tarifaires, et adaptation des stratégies tarifaires par segment
- Supervision du travail effectué par le personnel de réception, veille au respect des procédures et standards de l'établissement.
- Gestion des réservations, annulations et modifications pour assurer la satisfaction des clients.
- Formation des nouveaux embauchés aux procédures de l'hôtel pour les rendre rapidement opérationnels.
- Suivi des règlements, contrôle quotidien de la caisse et tenue des registres comptables.
- Suivi des départs et arrivées quotidiens de clients afin de coordonner le travail des services d'étage en conséquence.
- Traitement des réclamations et résolution des litiges avec les clients conformément à la politique de l'établissement.
Agent de réservation dans une structures hôtelière 5
Widiane Suite and Spa
09.2011 - 05.2013
- Gestion des réservations en s'assurant de la bonne exploitation des allotements, de la mise à jour régulière des options et des relances (Suivre les dépôts des arrhes)
- Gestion du Personnel
Responsable du service clientèle et Marketing
ECIG
Sidi Slimane
01.2010 - 12.2010
Représentante d'une société des produits cosmétiques (vente direct)
Rabat
01.2009 - 12.2009
Formation
Master - Management hôtelière international
Moroccan Business School (M.O.B.S)
Agdal, Rabat 01.2014 - 01.2015
Licence - Management hôtelière international
Moroccan Business School (M.O.B.S)
Agdal, Rabat 01.2010 - 01.2011
Certificat - des métiers de la Relation Clientèle à Distance
IETP (Institut Etudes Technologiques)
01.2006 - 01.2007
Technicien Spécialisé - Systèmes d'Information
ISTA (Institut Supérieure de Technologie Appliquée)
01.2004 - 01.2006
Baccalauréat - Sciences Expérimentales
Lycée Prince Moulay Abdullah
Compétences
- Gestion des réservations
- Planification stratégique
- Analyse de données
- Sens du détail
- Résilience au stress
- Gestion des conflits
- Communication efficace
- Leadership d'équipe
- Sens de l'organisation
- Flexibilité et adaptation
- Résolution créative de problèmes
- Prise de décision rapide
- Rigueur professionnelle
- Gestion du temps
- Écoute active
- Sens commercial
- Motivation des collaborateurs
- Travail en équipe
- Négociation avec les fournisseurs
Personnalisé
Native, Fluent, Fluent
Informations complémentaires
- Voyages
- Musique
Langues
Français
Courant
Anglais
Intermédiaire
Arabe
Langue maternelle
Chronologie
Responsable réservation
Sofitel Marrakech
08.2016 - Actuel
Responsable administratif & commercial
Hôtel A44
07.2015 - 08.2016
Directrice administratif & commercial
Société Bruynzeel Cuisine
06.2014 - 06.2015
Master - Management hôtelière international
Moroccan Business School (M.O.B.S)
01.2014 - 01.2015
Chef de Réception et assistante Commerciale
Widiane Suite and Spa
06.2013 - 03.2014
Agent de réservation dans une structures hôtelière 5
Widiane Suite and Spa
09.2011 - 05.2013
Responsable du service clientèle et Marketing
ECIG
01.2010 - 12.2010
Licence - Management hôtelière international
Moroccan Business School (M.O.B.S)
01.2010 - 01.2011
Représentante d'une société des produits cosmétiques (vente direct)
01.2009 - 12.2009
Certificat - des métiers de la Relation Clientèle à Distance
IETP (Institut Etudes Technologiques)
01.2006 - 01.2007
Technicien Spécialisé - Systèmes d'Information
ISTA (Institut Supérieure de Technologie Appliquée)
01.2004 - 01.2006
Baccalauréat - Sciences Expérimentales
Lycée Prince Moulay Abdullah
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