Oussama Ninouch
Contact Center Agent
Marrakech
Profil professionnel
Expérience polyvalente sur plusieurs activités, avec une capacité à gérer et organiser des tâches variées, développer la relation et la satisfaction client ou partenaire, analyser et suivre des indicateurs de performance, ainsi que contribuer efficacement aux projets internes par la coordination et la mise à jour des informations.
Vue d'ensemble
9
9
years of professional experience
Expérience
Superviseur Support Client (mission)
Concentrix
Marrakech
05.2024 - 09.2025
- Supervision, encadrement et évaluation d'une équipe de 13 employés.
- Collaboration avec d'autres responsables et cadres pour diriger le flux de travail et favoriser les opérations.
- Coordination des horaires et affectation du personnel aux tâches appropriées.
- Contrôle de la bonne application des procédures et rappel des consignes le cas échéant.
- Mise en place des méthodes d'amélioration continue de type SMART Lean et 5S.
Conseiller Support Client
Concentrix
Marrakech
10.2023 - 04.2024
- Accueil des clients, réponse à leurs demandes de renseignements avec efficacité et courtoisie.
- Analyse des besoins spécifiques des clients afin de proposer des solutions optimales et adaptées à chaque profil.
- Résolution des problèmes et traitement des réclamations pour garantir la satisfaction du client.
- Prise de contact avec les tiers pour l'établissement de la formule (réservation d'hébergements, Host).
Superviseur support client
Konecta
Tanger
05.2022 - 11.2022
- Management d'une équipe de 20 personnes, suivi des performances et de l'atteinte des objectifs.
- Gestion des relations avec les clients en situation de retard de paiement.
- Réponse aux appels entrants des créanciers ou des débiteurs, information sur l'évolution des dossiers.
- Utilisation d'outils informatiques spécifiques pour le suivi et la gestion des dossiers de recouvrement.
- Mise en place d'un recouvrement amiable et établissement d'un échéancier de paiement pour obtenir le remboursement des impayés.
Superviseur BtoB
Myopla
Tanger
10.2016 - 01.2019
- Animation & pilotage équipe (briefs, coaching).
- Suivi KPI (AHT, NPS/CSAT, qualité).
- Onboarding & formation nouvelles recrues
- Assistance utilisateurs (téléphone, chat, email).
- Traitement réservations, litiges, conformité KYC. Gestion escalades.
- Management équipe, coaching terrain.
- Plans d'action correctifs & amélioration continue. Relation client multicanal.
- Gestion leads, flotte & géolocalisation.
- Vente services assurance (prévoyance, retraite, mutuelle). Prospection et vente de solutions et services auprès de professionnels.
- Génération de leads, gestion et fidélisation de clients.
- Développement de portefeuilles partenaires et vendeurs.
- Intégration, suivi de produits et analyses de performance. Contribution au recrutement IT : sélection de profils, mise à jour et gestion de bases de données.
- Reporting à la hiérarchie des résultats obtenus et des problématiques rencontrées sur le terrain.
Formation
Baccalauréat -
Lycée Abi El Abbès Sebti
MarrakechVisa de maîtrise - Bureaucratique
Groupe Matrix
MarrakechCompétences
- Gestion de la relation et expérience client et de portfolio
- Connaissance du secteur
- Adaptabilité au changement
- Capacité à travailler sous pression
- Analyse de données clients
- Rigueur administrative
- Autonomie professionnelle
Informations complémentaires
- Voyages
- Cuisine du monde
- Echanges culturels
Centre d'interets
- Voyage
- Cuisine
- Echanges culturels
Langues
Arabe
Bilingue
Français
Courant
Anglais
Intermédiaire
Chronologie
Superviseur Support Client (mission)
Concentrix
05.2024 - 09.2025
Conseiller Support Client
Concentrix
10.2023 - 04.2024
Superviseur support client
Konecta
05.2022 - 11.2022
Superviseur BtoB
Myopla
10.2016 - 01.2019
Baccalauréat -
Lycée Abi El Abbès Sebti
Visa de maîtrise - Bureaucratique
Groupe Matrix